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移动知识库

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1.10086客服主要职责是什么

10086客服的岗位职责:

1、接听各品牌技能话务,能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务;

2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容,及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单生成电子工单并转送到后台组;

3、对于资料e5a48de588b662616964757a686964616f31333337623436库内没有的问题或资料,记录问题内容,上交值班经理助理转送业务组;

4、快速掌握公司的新政策、新业务,电话服务过程中,积极主动推介公司的新产品,促使客户产生使用公司产品的意愿;

5、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表;

6、参加各种培训,提高综合素质,参加各种团队活动,支持班组建设;

7、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通,达到服务或销售目的。

10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为您24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。

中国移动手机客户在国内主叫10086免收移动通话费(通话产生的长途费按实收取),接听10086来电免费。

10086中国移动热线号码是原客服号码1860、1861的全面升级进化版本,从2006年6月18日开始使用。10086自动语音系统为客户提供了部分业务的查询、办理以及热点业务的咨询服务;如果客户有沟通的需求,还可通过拨打10086按0转人工服务台;10086短信营业厅使得客户想办理或退订某项业务时,只需发送相应内容至10086即可。

2.什么是知识库

知识库(Knowledge Base)是知识工程中结构化,易操作,易利用,全面有组织的知识集群,是针对某一(或某些)领域问题求解的需要,采用某种(或若干)知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。这些知识片包括与领域相关的理论知识、事实数据,由专家经验得到的启发式知识,如某领域内有关的定义、定理和运算法则以及常识性知识等。

知识是人类智慧的结晶。知识库使基于知识的系统(或专家系统)具有智能性。并不是所有具有智能的程序都拥有知识库,只有基于知识的系统才拥有知识库。现在许多应用程序都利用知识,其中有的还达到了很高的水平,但是,这些应用程序可能并不是基于知识的系统,它们也不拥有知识库。一般的应用程序与基于知识的系统之间的区别在于:一般的应用程序是把问题求解的知识隐含地编码在程序中,而基于知识的系统则将应用领域的问题求解知识显式地表达,并单独地组成一个相对独立的程序实体。

知识库的特点如下:

1)知识库中的知识根据它们的应用领域特征、背景特征(获取时的背景信息)、使用特征、属性特征等而被构成便于利用的、有结构的组织形式。知识片一般是模块化的。

2)知识库的知识是有层次的。最低层是“事实知识”,中间层是用来控制“事实”的知识(通常用规则、过程等表示);最高层次是“策略”,它以中间层知识为控制对象。策略也常常被认为是规则的规则。因此知识库的基本结构是层次结构,是由其知识本身的特性所确定的。在知识库中,知识片间通常都存在相互依赖关系。规则是最典型、最常用的一种知识片。

3)知识库中可有一种不只属于某一层次(或者说在任一层次都存在)的特殊形式的知识——可信度(或称信任度,置信测度等)。对某一问题,有关事实、规则和策略都可标以可信度。这样,就形成了增广知识库。在数据库中不存在不确定性度量。因为在数据库的处理中一切都属于“确定型”的。

4)知识库中还可存在一个通常被称作典型方法库的特殊部分。如果对于某些问题的解决途径是肯定和必然的,就可以把其62616964757a686964616fe58685e5aeb931333231393666作为一部分相当肯定的问题解决途径直接存储在典型方法库中。这种宏观的存储将构成知识库的另一部分。在使用这部分时,机器推理将只限于选用典型方法库中的某一层体部分。

另外,知识库也可以在分布式网络上实现。这样,就需要建造分布式知识库。建造分布式知识库的优越性有三点:

(1)可在较低价格下构造较大的知识库;

(2)不同层次或不同领域的知识库对应的问题求解任务相对来说比较单纯,因而可以构成较高效的系统;

(3)可适于地域辽阔的地理分布。

知识库的构造必须使得其中的知识在被使用的过程中能够有效地存取和搜索,库中的知识能方便地修改和编辑,同时,对库中知识的一致性和完备性能进行检验。

3.企业为什么要"看得起"移动学习

培训形式的变化与信息技术的发展有着密不可分的关系,便携式的电子移动存储设备,越来越畅通的互联网络的交流,使学习颠覆了其原有的传统模式。

在这种趋势的引导下,随即产生了一种新型的学习方式,我们通常把这种新的学习形态称之为移动学习。移动学习的含义是多层次的,其中远程学习、数字化学习都是它的重要组成部分,而这种新兴的学习方式正以惊人的速度融入我们的工作生活领域。

然而,移动学习在企业培训中的应用却发展得颇为缓慢,一大批企业都处于观望状态,特别是在2015年,“在线教育寒冬论”肆虐,企业对“移动学习”避而远之。真的如某些人所言,移动学习前途无望吗?仁者见仁智者见智,你看得起移动学习,移动学习就是为企业助力的风帆。

一、构建现代企业文化企业文化,我们把它定义为组织中成员共同拥有的行为准则,价值观以及做事情的方式方法。文化不是僵死的和一成不变的,而是处在动态发展的过程中的。

每个企业都有属于它的文化,它最开始源于创建者的经营理念,并以此作为选拔衡量人才的标准,而后逐渐地影响着企业中的每一个人,包括企业管理者。在企业建设学习型组织,对现代企业来说是非常重要的。

移动学习的融入,对企业文化有什么影响呢?首先,它将创新和进取意识融进了企业文化,在这个飞速发展的时代,说日新月异一点也不夸张,谁不愿意付出时间去学习,谁就将被时代淘汰,企业做出表率,紧跟时代,这样的文化将在潜移默化中改变员工的工作态度。其次,移动学习将构建企业自由表达的文化。

传统的企业关系中,高层和基层间的联系围绕着中层展开,高层脱离基层,听不到基层的声音,而移动学习则打破了这种界限,一个企业就是一个社交圈,员工自由交流,领导不去压抑员工的情绪,而是让他们自由表达。二、完善企业知识库有效的知识库,可以成为企业人员的得力助手,使员工如虎添翼。

企业人员从知识库中汲取自己需要的知识来解决工作中遇到的各种问题,在应用知识于工作的过程中可能会有新的发现,从而产生了新的知识,这些新产生的知识被企业知识库吸纳存储,知识库就会不断的增长、增长……看起来是这么回事儿对吧?但现实很残酷,很多企业的知识库被员工戏称为“垃圾库”,因为杂乱无序,看似知识众多,但难以搜索,难以提供价值,员工可能认为,还不如Google、百度等搜索引擎方便。这样一来,知识库就成了一个空架子,另外,传统方式的知识库建设流程繁琐,内容相对重量级,要员工积极参与知识库的更新沉淀也更不可能。

移动学习时代的知识库如何建设呢?有人根据移动学习的概念整合成了三个特点:学习形式的移动性、学习内容的互动性、实现方式的数字化,互动性这一特点让移动学习具有天生的知识沉淀优势。当员工在学习中遇到困难时,在移动学习平台上提问,就会有公司的同事给出解决方案,在这一问一答中包含的就是完全符合企业自身场景的知识,在此基础上进行加工就是最好的知识沉淀。

知识沉淀在问鼎云学习上显得更为简单,问鼎云学习自带有WE课件制作工具,员工自助式填充内容,上传一张图片,配上几句话,就可以成为一个教学课件,会发朋友圈的就会做课件,学员以最简单的方式完成知识分享,而企业以最快捷的方式获得企业知识库的完善。aa.png三、提高培训效果,提升组织绩效在移动学习过程中,强调以学习者为中心,学习者带着问题去学习,因此能充分调动他们学习的积极性和主动性;同时学习者还可以通过移动通信设备及时与网络中的其他学习者进行问题探讨、交流,从而提高学习者的学习效率。

移动学习倡导个性化的学习,学习者可根据自己的实际情况和需要,合理地安排学习进度、学习时间、学习地点、学习内容等。移动学习为学习者提供了自我学习的空间和平台,每位学习者都可以根据习惯、喜好和需求量身订做自己的课程表,这是一个贴身秘书,也是一个口袋学堂。

现阶段,移动学习能够为人们提供随时随地的学习,将它应用在企业培训不仅有利于企业的发展,对个人发展也有很强的促进作用,因此是企业培训中可以应用的一种比较好的学习方式。移动学习模式的高度移动性、交互性和即时性等特点解决了企业培训活动组织中的时间、空间和人力资源节约等多方面的困难。

所以,你还要问你为什么要“看得起”移动学习吗?。

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